服务之花理论由(yóu )日本(běn )学者提出,旨(💤)在(zài )提升(🦖)服务(👡)质量,该理论包括(kuò )五个方面:可靠性、响(xiǎng )应性(xìng )、保证性、同情心和有形(😮)(xíng )性,可靠性指服务的一致性(xìng )和(hé )可信赖性;响(xiǎng )应性强调迅速回应顾客需求;(🎙)保证(zhè(🔻)ng )性(xìng )涉及员工的专业(😰)能力;同情心体现对顾客的关心;有形性关注服务环境和设(🚤)施,这些方面(miàn )相互关联,共同构成完整的服务体系,通(🕛)过(guò )优化这些要素(sù ),企业能提高服务质量,增强竞争力。
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